Les PME
et Internet

Il existe des sites de collectivités, comme celui d’une municipalité qui présente sa ville… et ses commerces ; des sites de groupements d’entreprises comme, par exemple, le groupement des commerçants du centre-ville de Riom, en Auvergne. Enfin, il existe des sites individuels : les Marianik’s, chocolatiers à Touques, dans le Calvados. Ensuite, d’autres dimensions apparaissent...

Le site «vitrine»

Sur une ou plusieurs pages, l’entreprise indique qu’elle existe, qui elle est, où elle se situe et ce qu’elle fait. C’est le premier pas vers une communication marketing sur internet. Ce type de site peut être réalisé par un amateur averti. Des formules pour bâtir et héberger ce genre de site sont proposées par tous les moteurs de recherche (Wanadoo, Free, Club internet, etc…). Votre chambre de métier, de commerce ou votre organisation professionnelle peuvent vous aider ou vous conseiller utilement.

Ce genre de site, très simple, est un bon moyen, assez économique, d’entrer en contact avec internet. Il n’apportera que peu de clients nouveaux à l’entreprise: la publicité ne fonctionne pas sur le réseau. Ce premier pas, assez simple, vers "la toile", permet au patron de PME d’appréhender ce nouvel outil.

Ce type de site montre simplement que l’entrepreneur est en veille sur les nouvelles technologies et, pour les cybernautes, cela montre le dynamisme de l’entreprise. Même réalisé par un prestataire, un site vitrine est très bon marché (± 500 €).

Le site «catalogue»

C’est une version élaborée du premier. Il présente, non seulement l’entreprise, mais aussi, ses produits de façon détaillée, avec leurs prix et leurs références. Le client, à qui l’on aura communiqué l’adresse internet de l’entreprise, pourra choisir le produit qui lui convient et le commander par e-mail, par télécopie, ou par voie postale classique. À noter que cette formule peut permettre à l’internaute de renvoyer directement sur le site un bon de commande formalisé mais pas de régler à distance. Ce type de site demande une veille attentive pour maintenir le catalogue et les tarifs à jour.

C’est une formule moyenne, qui peut être attractive pour tous les producteurs ou grossistes qui envoient des catalogues onéreux à des clients qui ne leur commanderont, peut être, qu’une pièce par an. Pour ces clients potentiels, le site du fournisseur est un catalogue toujours disponible et à jour. Ce genre de site demande déjà une bonne préparation, l’aide d’un spécialiste et donc, un certain budget. Il faut prévoir que le client qui va commander peut se trouver loin : il faudra alors disposer de la logistique nécessaire pour disposer du produit et le faire livrer au destinataire. Ce type de site sera réalisé par un prestataire spécialisé. Les prix les plus couramment cités au cours de notre enquête partent de 2 500 €.

Le site «marchand»

Cette troisième forme est ce que l’on appelle l’e-business. Sur ces sites, on peut, non seulement choisir un produit mais aussi l’acheter directement sur internet. Dans ce dernier cas, au moment du paiement, l’internaute est transféré automatiquement sur le site d’un organisme financier, votre banque, par exemple. C’est le plus souvent invisible pour l’internaute mais c’est ce qui assure la sécurité de la transaction. La commande arrive sur l’ordinateur de l’entreprise et c’est sa banque qui lui indique que le règlement a bien été effectué. Le coût de ce genre de site est extrêmement variable selon sa complexité mais, le plus souvent, il dépasse 5000€.

Aux prix indiqués, il faudra ajouter la réservation du nom de domaine (votre adresse internet), par exemple : www.dupont.com (de 15 à 30 € par an). Enfin, il faut prévoir l’hébergement de votre site. Le coût de ce dernier varie selon deux critères : le type de votre site et l’hébergeur. Sa notoriété est souvent un facteur de fiabilité mais les tarifs s’en ressentent… Enfin, pour qu’un site soit vraiment un outil pour l’entreprise, il doit être maintenu à jour, parfois, quotidiennement : une personne de votre équipe formée spécialement ou un prestataire de service (parfois les deux) sont à envisager impérativement.

Adapter les entreprises et les hommes

Nouveaux marchés, nouvelles technologies les hommes et les entreprises vont subir de fortes mutations. Pour que l’adaptation se face en douceur, un carnet de route est indispensable.

Être bien préparé…

Être présent sur le net demande d’avoir bien préparé son entrée dans le cyber commerce, de savoir ce que l’on attend de son site, d’avoir réfléchi à la façon de le faire connaître pour qu’il soit visité : ce n’est pas en cherchant «chocolats» que l’on arrive sur le site «les Marianik’s chocolatiers» ; le plus souvent, on y accède uniquement en connaissant leur adresse électronique (www.dupont.com). Les moteurs de recherche permettent difficilement de trouver un site en particulier : l’internaute qui tape «chocolats» va se voir proposer des milliers de sites sur le chocolat… Être le premier de la liste, ou même simplement, sur la première page est loin d’être gratuit et c’est un travail régulier assuré par des prestataires spécialisés (www.overture.com par ex.)

… et bien préparer la structure de l’entreprise

Il faut aussi avoir adapté sa structure et être à même de faire vivre son site, de le renouveler constamment : quelle peut être la réaction de l’internaute qui arrive en décembre sur un site qui parle de promotions du mois d’août ?… Par ailleurs, les études ont démontré que l’internaute se lasse vite : pour qu’il retourne souvent sur un site, il faut que celui-ci change fréquemment. De plus, attention aux belles images qui mettent plus de 15 secondes à apparaître à l’écran : le cyber-acheteur zappe vite !…

L’entrepreneur doit aussi s’interroger sur la façon dont il va traiter les commandes, les emballages, les expéditions. Les frais de transport doivent être indiqués de façon claire sur le site ainsi que les délais de livraison. Le site ne doit jamais proposer de marchandises qui ne sont plus disponibles. Certains sites, très élaborés, sont liés automatiquement à la gestion de l’entreprise et vont vérifier la disponibilité des articles. Ils font entrer directement les commandes dans le système comptable.

Qu’en est-il de l’avenir du e-commerce ?

C’est une question à laquelle il est impossible de répondre avec précision mais, il faut se souvenir que dans les années 70, les prévisionnistes envisageaient, en l’an 2000, 4 000 supermarchés. Aujourd’hui, il y a environ 1200 hypers, 6 000 supermarchés et 2 600 maxi-discount alimentaires… Même après l’explosion de ces dernières années, internet en est à ses balbutiements, le web va sans doute s’organiser et se professionnaliser. Un des défauts du système, sa lenteur, ne sera bientôt plus qu’un mauvais souvenir avec l’arrivée des formules à haut débit telles que le câble, l’ADSL, le WiMax, le satellite, les CPL.

À court terme, la liaison du web avec le téléphone mobile va étendre considérablement les possibilités d’internet : dès aujourd’hui, il est possible de recevoir ses e-mails et de naviguer sur son portable.

Si personne ne peut prévoir l’avenir, il est sûr que le e-commerce est appelé à se développer et qu’il est important pour un patron de PME de s’inscrire dès maintenant dans ce mouvement, ne serait-ce que pour s’approprier, dès aujourd’hui, la culture propre à cet outil.

http://www.zdnet.fr/actualites/technologie/0,39020809,39171374,00.htm

http://www.zdnet.fr/actualites/business/0,39020715,39160688,00.htm

http://www.zdnet.fr/actualites/business/0,39020715,39162067,00.htm

Les moyens de paiement à distance sont-ils sûrs ?

L’utilisation des cartes bancaires pour les paiements à distance est, en fait, une utilisation «détournée». À l’origine, le paiement par carte bancaire est un mandat de payer régi par la loi. Ce paiement nécessite la présentation de la carte et la signature de l’opération par le titulaire de la carte. Cette signature peut être manuelle ou électronique. Le paiement est alors irrévocable. Ce type de transaction génère désormais peu de fraudes, (0,02% des transactions).

Le détournement d’utilisation a eu lieu pour répondre à la demande de certains commerçants désirant pouvoir effectuer les transactions à distance (commandes ou réservations par minitel, par téléphone). Les banques ont alors autorisé certains de leurs clients commerçants affiliés «carte bancaire» à demander le débit du compte de leurs clients sur la simple indication du numéro de la carte bancaire de ces derniers.

Ces opérations s’effectuent alors sous l’entière responsabilité des commerçants. Le titulaire d’une carte bancaire pouvant toujours contester un débit effectué sur son compte alors qu’il n’a pas signé la transaction. Il appartient au commerçant d’apprécier le risque et de n’effectuer ce type de transaction que lorsqu’il connaît son client. Il peut aussi demander des preuves de la transaction et de l’identité de son client (confirmation par fax de la commande, indication de l’adresse, copie d’une pièce d’identité etc), documents qui lui permettront en cas de contestation de prouver que son client est bien à l’origine de la transaction.

Un frein encore sensible chez les internautes

Les difficultés sont apparues avec l’avènement des transactions électroniques. Le nombre croissant d’opérations et l’anonymat des clients s’avèrent incompatibles avec des vérifications ; les fraudes se sont alors multipliées, notamment pour l’alimentation des téléphones mobiles sans abonnement. Quoi de plus facile que d’utiliser un numéro de carte bancaire relevé sur une quelconque facturette ? Par ailleurs, des numéros de carte bancaire transitant sur internet ont pu être captés pour être ensuite réutilisés à l’insu de leur titulaire. De plus, les banques n’ont pas toujours immédiatement donné droit aux nombreuses réclamations de leurs clients, dont les comptes avaient été indûment débités d’opérations qu’ils n’avaient pas initiées. Un sentiment d’insécurité à l’encontre de ce type de paiement s’est alors diffusé dans le public. Ce sentiment freine, aujourd’hui encore, le développement du commerce électronique. On constate ainsi que si les consommateurs consultent les sites internet à titre de référence, ils sont inquiets au moment de passer à l’acte d’achat. L’essor du e-commerce dépend donc des conditions de sécurité des modes de paiement en place.

De nouvelles solutions

L’évolution des techniques permet cependant de sécuriser les paiements à distance. L’évolution des technologies informatiques a apporté et apporte chaque jour de nouvelles solutions.

Le SSL (secure soket layer) créé par Netscape est un standard mondial. Il s’agit d’un protocole qui permet d’assurer la confidentialité des données échangées. Le numéro de carte bancaire envoyé par le client est codé avant même d’être transmis au vendeur, ce qui garantit l’inviolabilité de l’information. Ce système permet au porteur de carte de bonne foi d’être assuré que son numéro de carte bancaire ne sera pas intercepté à l’occasion d’une opération en ligne. Cependant, il ne garantit pas que l’opérateur est bien le titulaire de la carte. L’opération, n’étant pas signée, est donc révocable et présente donc toujours un risque pour le commerçant. D’autres solutions reposent sur une intermédiation technique ou financière : elles sont en général lourdes à gérer. Certains assureurs proposent aux commerçants des contrats d’assurance pour leurs risques et ceux de leurs clients.

De nouveaux moyens de paiement

De nouveaux moyens de paiements électroniques voient le jour. La signature numérique a, depuis la loi du 13 mars 2000, la même valeur juridique qu’une signature manuscrite. Désormais des solutions techniques permettant la signature à distance des paiements existent.

Ces procédés apportent la même sécurité qu’un paiement par carte bancaire face à face. Etant signés par l’émetteur de l’ordre de paiement, ils ne sont, par définition pas révocables.

e-consommateur et confiance

Sceaux - Certification des sites de commerce électronique

Aujourd’hui, de nombreuses initiatives, offrent aux entreprises désireuses de donner confiance aux acheteurs potentiels, la possibilité d’obtenir des «sceaux» distinctifs pour leur activité de commerce électronique.

La plupart de ces sceaux sont délivrés par un tiers en fonction du respect d’un certain nombre d’engagements qui visent généralement la transparence des pratiques commerciales, l’intégralité des opérations de commerce électronique et la protection des informations relatives aux clients. En France, la certification de services est régie par la loi 94-442 du 3.juin 1994 complétée par un décret d’application du 30 mars 1995. Pour assurer la confiance du consommateur, en particulier sur la protection des données personnelles, la sécurisation des moyens de paiement et sur la loyauté des pratiques, les professionnels ont multiplié les signes distinctifs.

Plusieurs initiatives d’ordre «privé» existent :

- Webart, à l’initiative de l’AFAQ en matière de certification (http://www.afaq.org/)

- L@belsite, créé par la FEVAD et la FCD (http://www.fevad.com)

- FIA-NET@rating, par la COFACE (www.coface.fr/).

- Webtrust, par l’Ordre des experts comptables et la compagnie des commissaires aux comptes (www.experts-comptables.fr).

- Par ailleurs, l’ensemble des réseaux bancaires offrent des services adaptés à leurs clients : au moment du règlement, l’internaute est redirigé vers le site sécurisé de la banque. C’est cette dernière qui avertit le commerçant de l’encaissement. C’est le système le plus fréquemment utilisé par les e-commerçants.

Ces initiatives ne peuvent, en tous cas, représenter une garantie que si les organismes précités peuvent être contrôlés par des auditeurs indépendants, eux-mêmes certifiés conformes. Cela ne pourra que renforcer les garanties effectives données aux consommateurs.

Le commerce électronique des entreprises et des ménages Édition 2004/2005

Étude menée par la Digitip du ministère de l'industrie